——“六脉神剑”的渊源

    服饰百货业终端的店员学历水平低、素质不高、上进心不强、流动性大等原因，令到不少终端管理、培训人员头疼，本文想就借麦当劳终端的案例来阐述服饰百货业新的终端培训模式，在这里抛砖引玉，引发更深层的关注。

 

 

    “麦当劳不用天才！”（弦外之音：学历不是最重要的！）

 

    在麦当劳选择人才的标准上，麦当劳方面的负责人如是说，我们坚持：“一切标准化”。（弦外之音：小学毕业的人只要按照标准作业和高学历的人才没有区别）

 

    人才的多样化是全世界企业员工的特点，但是作为一个国际连锁企业，麦当劳是怎么使这些来自五湖四海、不同素质的人符合麦当劳“一切标准化”的要求的呢？麦当劳的训练副经理施洁表示，在任何一个麦当劳店，你所得到的汉堡包都是一样的，你所得到的服务也都是一样的，因为这一切都是标准化的。

 

    举个简单的例子，拿麦当劳的收银服务系统来说，这个岗位的工作就是一个最基本的流程，在麦当劳称之为“六步曲”：

 

第一步，您好！欢迎光临；

第二步，请问您堂食还是打包；

第三步，请问您需要些什么？把内容输入到POS机里；

第四步，把所有的食品给客人备上；

第五步，报价格，收钱找钱；

第六步，谢谢，欢迎再来。

 

    全世界每天有3万人以不同的语言和口音重复着同样的内容，这一严格的流程简捷而有效。这就是简单的统一执行的标准服务动作，让全世界的人乐于享受麦当劳的服务。

 

    同时麦当劳认为，好的制度不是越复杂越好，反而是越简捷越好。这就是KISS原则。KISS是“Keep It Simple And Stupid”的缩写，意思是“让它简单些，连笨蛋都看得懂”。上面的六步曲服务就是典型符合KISS原则的标准服务动作。

 

    不可思议的是，在全世界服务业中可能没有几家对其卫生间有特别的规定，而麦当劳对于它的厕所却有17个标准。最后一条标准是，把你的双眼蒙上，带你到卫生间，如果你闻不出来这是卫生间才能通过。

 

    （另：深圳的肯德基由于竞争和薪酬的因素，也开始大量招聘高中、大专等低学历的店员。）

 

    反观我们自己呢？作为服饰业的连锁专柜和专卖店，在服务上有没有可以借鉴麦当劳的地方呢？

 

    一次为一个童装品牌服务，到了内地给它加盟店的店长导购做销售服务方面的培训，培训前先巡了一下店，了解下她们的销售服务现状。过程中却发现了另外一个严重的问题，当地很多加盟店的店面的LOGO，灯箱片以及模特，包括货架和衣架竟然是不统一的，和总公司直营店面的设计是不一样的，甚至连销售的货品还有其他品牌的。我问原因，店老板抱怨统一形象的话成本太高了，这些都是自己找本地人装修开业的店面。公司的人员也反映出全国很多加盟店面形象是不统一的，也没有一个完全认同的标准，即使有一个标准，很多也没有执行到位。地方走多了，发现这是很多品牌都同样存在的问题，形象无法统一。

 

    麦当劳之所以称霸全球，就是依靠它的“标准化”，形象的标准化是最基本的要求，它可以作到店面服务人员在服务动作的标准化和统一。反观我们服饰业品牌自己，连最基本的标准化都还没有作到。服务的标准化就更不用谈了，正是基于此，本书及本人的培训《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》都是围绕服装导购销售标准服务流程来展开，形成属于服饰业的标准服务动作。

 

    在有人说统一形象等等增加成本时，我就会讲讲麦当劳的例子，并做一个假设：你早上起来发现自家门口开了一家“麦当劳”，这个“麦当劳”有那么点和别的麦当劳不一样的地方，它的LOGO、灯箱片自己粗制滥造做出的，进去一看桌子和椅子都中餐桌椅，一看菜单吓一跳，里面有红烧肉，此时，你敢吃吗？你相信它是麦当劳吗？我们服饰业的专卖店不也是一样的道理吗？你的店如果是这样的店，客人会怀疑谁是假的呢？结果是怀疑你是假的，你的业绩会好吗？

如此说来为了节约几个钱，形象都无法统一标准化，这样成本才最高啊！

   

    基于终端标准建立的必要性，以及客人购买的心理流程（见本专栏文章：《服饰业门店有效销售：破译客人心理》），我们提出了服饰百货业服装店员销售培训的“六脉神剑”——服装导购销售服务标准服务流程。

 

    “六脉神剑”的框架内容如下：

 

1、  目前的服装迎宾语有哪些不足？

2、  正确的迎宾语言和动作是什么？

3、  品牌的定位和迎宾语言及动作要求

 

1、  什么是寻机？为什么要寻机？

2、  如何寻机？如何保持和客人亲密、安全接触的距离？

3、  如何去观察客人的一动一行？寻找什么的接触时机？

 

1、  店员开场介绍的原则和目的是什么？

2、  错误的开场是什么样的？后果是什么？

3、  正确的开场语言都有几种？

 

1、  如何去鼓励和有效的引导客人试穿？

2、  试穿的“五步标准动作”是什么？

3、  试穿过程中如何和客人有效沟通：问、听、说。

 

1、  一定要由顾客说开单的时候，我们才开单吗？

2、  顾客购买的信号有哪些？语言和动作提出成交的？

3、  成交的语言和注意事项有哪些？

 

1、  错误的送客语和动作

2、  正确送客的语言和动作

3、  送客是下次迎客的开始

 

    服装销售服务标准流程“六脉神剑”是王延广&门店销售实战培训机构首家提出的培训概念和课程体系，已经成功地服务过女装、男装、内衣、包类、商场等企业，在这里无偿呈现给大家，也请大家指点。这里提出的更多是框架性的内容，更详细的内容和实战性的课堂培训请登陆Http:www.wispoo.com了解咨询更多。

 

    服饰业品牌连锁门店，像麦当劳一样构建属于自己的标准培训系统，客人从A商场出来逛到B商场，终端店员的回答语言、服务动作都是标准化呈现出来的，而不是店员自己随意回答的，品牌的价值就立马显现了。

 

    注；本文参考了《象麦当劳一样构建强大的执行系统》一文，作者是原北京麦当劳公司营运经理、训练经理章义伍，在此感谢。